Tesla lập ‘đội đặc nhiệm’ ỉm khiếu nại của khách hàng

Tháng 3, Alexandre Ponsin đưa gia đình đi du lịch từ Colorado đến California bằng chiếc Tesla mới mua – một chiếc Model 3 đã qua sử dụng đời 2021. Anh dự kiến đi được quãng đường gần bằng với hành trình được quảng cáo: 568 km cho một lần sạc đầy.

Rồi Ponsin sớm nhận ra rằng quãng đường chưa được một nửa như mong đợi, đặc biệt ở thời tiết lạnh giá. Người đàn ông này cho rằng chiếc xe có lỗi nghiêm trọng.

“Chúng tôi nhìn vào quãng đường, và thấy con số giảm ngay trước mắt”, Ponsin kể lại.

Ponsin liên lạc với Tesla và đặt lịch dịch vụ của hãng ở California. Anh nhận được hai thông báo, nói rằng việc “chẩn đoán lỗi từ xa” xác định pin xe không vấn đề gì, và “Chúng tôi sẽ hủy lịch hẹn”.

Điều mà Ponsin không biết là nhân viên Tesla đã được hướng dẫn để lơ đi bất cứ khiếu nại nào của khách hàng về hành trình khi mang xe đến làm dịch vụ. Mùa hè 2022, hãng lặng lẽ tạo ra đội “Diversion” ở Las Vegas để hủy các cuộc hẹn liên quan tới vấn đề này nhiều nhất có thể.

Ở Austin, Tesla cũng lập một đội riêng vì các trung tâm dịch vụ quá tải. Còn trong văn phòng của đội ở Nevada, một số nhân viên ăn mừng việc hủy được những cuộc hẹn dịch vụ bằng cách tắt tiếng điện thoại, gõ đàn, được đồng nghiệp vỗ tay tán thưởng trong khi có người đứng cả lên bàn. Đội này thường hủy được hàng trăm lịch hẹn mỗi tuần.

Các quản lý nói với nhân viên rằng họ đang tiết kiệm được cho Tesla khoảng 1.000 USD mỗi lần hủy hẹn. Mục tiêu khác là giảm áp lực lên các trung tâm dịch vụ, mà một số nơi có danh sách hẹn rất dài.

Vài năm trước, Tesla đã bắt đầu nâng khống hành trình mà xe điện của hãng đi được thông qua phần mềm ước tính quãng đường. Cách đây khoảng một thập kỷ, hãng quyết định – vì lý do marketing – viết ra những thuật toán về hành trình có thể cho các tài xế biết những con số “màu hồng” mà xe có thể chạy được với pin đầy.

Rồi sau đó, khi pin xe giảm xuống dưới 50% mức sạc tối đa, thuật toán có thể cho tài xế thấy những con số thực tế cho quãng đường còn lại. Để ngăn các tài xế chôn chân giữa đường vì xe dừng lại sớm hơn dự kiến, xe Tesla lại được thiết kế với “tấm đệm an toàn”, cho phép chạy thêm khoảng 24 km kể cả sau khi màn hình hiển thị cho thấy pin đã cạn.

Định hướng này do chính CEO của Tesla, Elon Musk, khởi xướng, theo nguồn tin của Reuters.

“Elon muốn cho thấy những con số hay ho khi pin sạc đầy. Khi bạn mua một chiếc xe và ra khỏi đại lý mà thấy đồng hồ báo 563 km, 643 km, nó sẽ giúp bạn cảm thấy vui vẻ”, người này nói.

Thực tế, hành trình đi được mỗi lần sạc là một trong số những yếu tố quan trọng nhất đối với quyết định của khách hàng khi mua xe điện.

Lúc Tesla lập trình để tạo ra những con số màu hồng, họ chỉ đang bán hai sản phẩm: mẫu Roadster hai cửa – xe đầu tiên của hãng và sau đó đã dừng sản xuất – và Model S, chiếc sedan thể thao ra mắt năm 2012. Giờ đây, danh mục của hãng có 4 xe: Model 3, Model S, Model X và Model Y. Tesla có kể hoạch đưa Roadster trở lại, bên cạnh bán tải Cybertruck.

Reuters không thể xác định rằng Tesla có còn sử dụng thuật toán để tăng hành trình ước tính hay không. Đầu năm nay, các nhà quản lý ở Hàn Quốc thấy xe điện Tesla chỉ chạy được khoảng một nửa hành trình so với quảng cáo khi trời lạnh. Một nghiên cứu gần đây cũng cho thấy ba mẫu xe Tesla có hành trình trung bình thấp hơn 26% so với con số được hãng công bố.

Cơ quan Bảo vệ Môi trường Mỹ (EPA) từng yêu cầu Tesla phải giảm thông số hành trình ước tính cho 6 sản phẩm xuống 3% từ xe đời 2020.

Dữ liệu mà công ty chuyên phân tích xe điện Recurrent thu được trong 2022 và 2023 từ hơn 8.000 xe Tesla cũng chỉ ra rằng, con số hiển thị hành trình trên bảng điều khiển không thay đổi dù nhiệt độ ngoài trời là nóng hay lạnh. Trong khi đó, nhiệt độ thực tế có thể làm giảm đáng kể quãng đường mà xe đi được.

Recurrent cũng thấy rằng 4 mẫu xe của Tesla gần như thường xuyên tính toán ra quãng đường có thể đi được cao hơn 90% so với ước tính của hãng mà không đếm xỉa tới nhiệt độ ngoài trời. Thông số hiển thị cũng không dựa trên những điều kiện khác có thể tác động đến quãng đường xe đi được, theo Scott Case, CEO của Recurrent.

Ngoài yếu tố thường được nhắc đến nhất là nhiệt độ thấp, còn những thứ khác cũng khiến xe điện không chạy được quãng đường như hãng công bố, gồm địa hình đồi núi, gió ngược, tài xế chạy xe quá nhanh và bật điều hòa trong xe.

Thông thường, Tesla cung cấp con số hành trình ước tính theo hai cách: một đồng hồ luôn hiển thị hành trình, và một thông qua hệ thống định vị sẽ hoạt động khi tài xế nhập một điểm đến. Nhưng con số ước tính của hệ thống định vị không tính đến một loạt điều kiện ảnh hưởng, gồm nhiệt độ. Và dù những mức ước tính này “ngày càng thực tế hơn” thì chúng vẫn nâng khống khoảng cách mà chiếc xe có thể chạy được trước khi cần sạc lại.

Recurrent đã thử nghiệm đồng hồ tính quãng đường của các mẫu xe của hãng khác, gồm Ford Mustang Mach-E, Chevrolet Bolt và Hyundai Kona EV, và thấy tất cả đều chính xác hơn so với Tesla. Hành trình của Kona EV thậm chí được ước tính ít hơn thực tế.

Nhưng Tesla không phải hãng duy nhất mà sản phẩm thường không đạt được hành trình như quảng cáo. Một nghiên cứu đối với 21 thương hiệu khác nhau có sản xuất xe điện cho thấy, trung bình ôtô điện đi ít hơn 12,5% quãng đường mà nhà sản xuất công bố khi chạy trên đường cao tốc. Nghiên cứu không nên tên cụ thể của thương hiệu, nhưng nêu 3 mẫu xe của Tesla có hiệu suất tệ nhất, và dưới mức quảng cáo trung bình là 26%.

Cũng giống xe sử dụng động cơ đốt trong, theo luật ở Mỹ, xe điện mới cũng phải dán sticker cho biết thông tin về việc sử dụng nhiên liệu. Với xe điện, thông số sẽ là MPGe (miles-per-gallon – dặm đường mỗi gallon), cho phép khách hàng so sánh với các mẫu xe chạy xăng hay dầu. Thông tin gồm cả tổng hành trình: tức một chiếc xe điện có thể đi được bao xa mỗi lần sạc đầy, tính cả khi chạy trong thành phố và trên cao tốc.

Các hãng sản xuất cũng phải chọn cách tích hành trình của một mẫu xe. Họ có thể sử dụng công thức tiêu chuẩn của EPA, đổi kết quả tiêu hao nhiên liệu từ những lần chạy thử trong thành phố và trên cao tốc thành con số tổng. Hoặc các hãng có thể thực hiện các thử nghiệm thêm để có được con số ước tính riêng. Lý do duy nhất để thực hiện thêm thử nghiệm là để tạo ra những số liệu đáng mong đợi hơn, theo một chuyên gia kỳ cựu đã nghỉ hưu.

Tesla cũng làm thêm các thử nghiệm với mọi sản phẩm của hãng. Ngược lại, những hãng khác như Ford, Mercedes và Porsche, tiếp tục dựa vào công thức của EPA, theo dữ liệu của các mẫu xe đời 2023 và vì thế những con số cũng phải chăng hơn.

Dù quyết định thế nào, EPA phải phê chuẩn các con số được dán ở kính xe. Cơ quan này cũng tự thực hiện các thử nghiệm với 15-20% xe điện mới mỗi năm như một phần của chương trình kiểm tra và đã thử 6 mẫu Tesla từ 2020.

EPA nói đã thấy “mọi thứ” trong những bài kiểm tra, gồm cả những mức ước tính thấp hơn và cao hơn từ các hãng khác nhau. Cơ quan này cũng cảnh báo rằng trải nghiệm thực tế cá nhân có thể khác so với những thông số đã được họ phê chuẩn. Tuy nhiên, Tesla luôn là hãng đưa ra những con số táo bạo nhất.

Jonathan Elfalan – giám đốc thử xe của Edmunds – có cùng ý kiến với chuyên gia nêu trên sau một loạt bài kiểm tra các xe từ Tesla cho đến các hãng khác, gồm Ford, General Motors, Hyundai và Porsche.

Cả 5 mẫu xe của Tesla do Edmunds thử nghiệm đều không đạt được hành trình như quảng cáo, theo báo cáo hồi tháng 2/2021. Nhưng cũng không một xe nào trong số 10 mẫu của các hãng khác vượt mức công bố.

Đầu năm nay, các nhà quản lý ở Hàn Quốc đã phạt Tesla khoảng 2,1 triệu USD vì quảng cáo sai hành trình lái xe trên website của hãng ở quốc gia này, trong thời gian 8/2019-12/2022. Ủy ban Thương mại công bằng của Hàn Quốc (FTC) thấy rằng Tesla không nói với khách hàng rằng thời tiết lạnh có thể giảm đáng kể quãng đường xe chạy. FTC cũng chỉ ra những thử nghiệm do Bộ Môi trường Hàn Quốc thực hiện, cho thấy xe Tesla mất đến 50,5% mức hành trình theo công bố của hãng ở thời tiết lạnh giá.

KFTC cũng cảnh cáo một số phát ngôn trên website của Tesla, gồm cả lời giới thiệu về một mẫu xe đặc biệt: “Bạn có thể lái 528 km hay nhiều hơn với một lần sạc”. Tesla sau đó bị yêu cầu bỏ cụm từ “hay nhiều hơn”.

Đến nay, doanh số xe điện của Tesla vẫn tăng trưởng. Hãng giao khoảng 1,3 triệu xe trong 2022, gấp gần 13 lần so với 5 năm trước.

Doanh số tăng có nghĩa nhu cầu dịch vụ cũng tăng. Thời gian chờ cho một lần đặt hẹn đôi khi đến cả tháng.

Tesla hướng dẫn các chủ xe đặt hẹn qua một ứng dụng trên điện thoại di động. Hãng thấy rằng quá nhiều vấn đề có thể được xử lý qua các đội dịch vụ “ảo” – những người có thể chẩn bệnh từ xa và giải quyết nhiều rắc rối khác nhau. Một số thành viên của những đội nhóm này có thể “lái” khách hàng đi hướng khác thay vì mang xe đến làm dịch vụ.

Không khí tại phòng làm việc của những đội này cũng giống một phòng ban chuyên marketing qua điện thoại. Các thành viên thường chạy các phần mềm chẩn bệnh từ xa rồi gọi cho khách hàng. Họ cũng được huấn luyện để nói rằng những con số hành trình ước tính của EPA chỉ là dự báo, không phải số đo thực tế, và rằng pin bị chai theo thời gian nên có thể làm giảm hành trình. Các tư vấn viên cũng có thể đưa ra những lời khuyên để tăng quãng đường bằng cách thay đổi thói quen lái xe.

Nếu việc chẩn bệnh từ xa phát hiện bất cứ sai sót nào với chiếc xe nhưng không liên quan tới hành trình, các tư vấn viên sẽ không nói với khách hàng. Các quản lý sẽ bảo họ khép lại vụ việc.

Tesla còn nâng cấp ứng dụng di động để bất cứ khách hàng nào khiếu nại về hành trình sẽ không thể đặt lịch hẹn dịch vụ. Thay vào đó, họ có thể yêu cầu ai đó từ Tesla liên lạc với mình. Quy trình này thường mất nhiều ngày trước khi chủ xe được liên lạc.

Công việc của thành viên các nhóm này còn được đơn giản hóa khi cuối năm 2022, họ không cần phải chạy các thử nghiệm chẩn bệnh từ xa với xe của khách hàng có khiếu nại. “Hàng nghìn khách hàng được báo rằng không có gì sai sót với chiếc xe”, một người cho biết.

Mới đây, Tesla đã dừng việc sử dụng đội ở Nevada để xử lý các khiếu nại liên quan tới quãng đường xe chạy. Các tư vấn dịch vụ ảo ở Utah giải quyết những việc này. Không rõ nguyên nhân của sự thay đổi.

Khi Alexandre Ponsin trên đường đến California vào tháng 3, anh đã phải dừng lại để sạc chiếc Model 3 khoảng 12 lần. Sau khi Ponsin gọi và nhắn tin cho nhiều người đại diện của hãng, một người trong số này đặt lịch hẹn đầu tiên cho anh ở Santa Clara – sau khoảng 2 tuần – nhưng lại tư vấn nên đến trung tâm dịch vụ Tesla sớm nhất có thể khi đến California.

Rồi Ponsin nhận được tin nhắn, nói việc chẩn đoán từ xa cho thấy pin xe “ở tình trạng tốt”. “Chúng tôi có thể hủy lịch hẹn của bạn nếu bạn không còn những lo lắng khác”, tin nhắn cũng cho biết.

“Tất nhiên là tôi vẫn lo lắng. Tôi có 241 km mỗi lần sạc đầy!”, Ponsin nhắn lại.

Ngày hôm sau, Ponsin nhận một tin nhắn khác, đề nghị anh hủy lịch hẹn. “Tôi rất tiếc, nhưng tôi không muốn vì cảm thấy những lo lắng của mình chưa được giải quyết”, người đàn ông này nói rõ.

Không nao núng, Ponsin mang xe đến trung tâm dịch vụ ở Santa Clara mà không cần hẹn. Một kỹ thuật viên nói với anh rằng xe ổn. “Chỉ mất 10 phút, và họ còn không thèm nhìn vào chiếc xe”, Ponsin kể lại.

Sau khi tìm kiếm thông tin, cuối cùng Ponsin kết luận rằng không có gì sai với chiếc Model 3. Vấn đề là Tesla đã phóng đại khả năng mà xe của họ làm được. Ponsin tin rằng Tesla “nên thẳng thắn hơn về sự thay đổi trong quãng đường”, đặc biệt khi trời lạnh.

“Tôi yêu chiếc Tesla của mình. Nhưng tôi phải giảm đi sự kỳ vọng về thứ mà nó làm được ở một số điều kiện cụ thể”, Ponsin nói.

Mỹ Anh